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« Un scud n’est pas un feedback… c’est un scud !»

November 22, 2018

 

Le « feedback », nutriment ou poison potentiel de la collaboration.

 

 

Par où commencer sur un sujet si vaste… ? 

 

Peut-être par préciser le terrain de jeu de ma réflexion du jour bonjour : cet article n’a pas pour objet de traiter les façons de donner ou de recevoir un feedback mais bien de clarifier ce qu’est un feedback au sens professionnel du terme sur le fond : le fameux « feedback authentique ».

Car oui ce n’est pas parce qu’il est sincère qu’un feedback est authentique. C’est une condition mais qui n’est pas suffisante, et c’est pour ça que parfois, on arrive à s’étonner qu’un scud ne soit pas entendu. «Mais je pensais vraiment ce que je lui ai dit» s’étonneront certains… Oui et donc ?!

Mesdames et messieurs, je vous l’annonce, un scud n’est pas un feedback, un scud reste un scud. 

 

 

 

Qu’est ce qui est en jeu ? Le besoin de reconnaissance de chacun.

 

Globalement derrière la mécanique du feedback, se joue la façon dont chacun nourrit son propre besoin de reconnaissance, celui de ses interlocuteurs, celui de l’équipe dont il fait partie… 

Vous l’avez compris, l’enjeu est de taille et le nombre de formations à ce sujet en témoignent.

 

Ce besoin de reconnaissance fait partie de nos besoins vitaux : chaque être humain a profondément besoin d’être reconnu dans son humanité et lorsqu’il n’est pas nourri en reconnaissance positive (compliments, encouragements, attentions), il est capable d’aller chercher de la reconnaissance négative (critiques, prise de distance, rejet) pour satisfaire ce besoin vital. A minima l'être humain a besoin d'être reconnu dans le simple fait d'être présent, d'exister dans un système relationnel.

 

Un exemple tout bête : nous avons tous assisté à la scène dans laquelle, lors d’une réunion en famille ou de copains réunissant adultes et leur progéniture, un enfant se met à faire n’importe quoi, le parent vous regarde d’un air désespéré en disant qu’il ne sait plus quoi faire…. J’ai souvent testé quand la situation le permettait, de m’intéresser plutôt à cet enfant qu’aux adultes, à lui accorder mon attention et ma curiosité, c’est assez radical en général, il switche et se révèle aussi attachant qu’intéressant ! L'attention à son égard est un des leviers à actionner.

 

Dans la sphère pro, il arrive également qu’un collaborateur sur la sellette pour de bonnes ou mauvaises raisons, peu importe, déploie une énergie folle à compliquer le travail des autres, ou devienne juste grognon, alors que dans le fond il est capable de déployer l’attitude opposée, et l'a montré auparavant. 

 

Etre reconnu dans son humanité est donc essentiel pour chacun d’entre nous. L’être humain est prêt à récolter de la reconnaissance négative plutôt que pas de reconnaissance du tout : ne pas recevoir de reconnaissance, c’est comme si sa moelle épinière se flétrissait nous dit Eric Berne.

 

 

 

Un point de vigilance à avoir dans la vie en général : le principe des vases communicants vie pro/vie perso

 

Au cours d’une même journée, notre besoin de reconnaissance va être nourri dans le cadre de la vie pro, comme par ce qui se passe dans notre vie personnelle. 

 

C’est là que se produit le phénomène de vase communicant, qui fait que quand la vie perso est chaotique, on devient plus susceptible dans sa vie pro… On est moins nourri dans un pan de sa vie, alors on est plus en demande dans l’autre pan ! L’inverse est évidemment vrai. 

 

Par exemple l’agacement ou la contrariété due au comportement d’un proche, risque de se répercuter dans notre comportement au bureau. C’est pour ça notamment que certaines réunions d’équipes démarrent avec la météo du jour, cela permet à chacun d’avoir un sas pour prendre un temps de recul, et potentiellement mettre son sac à « galères perso » de côté.

 

 

De quel type de reconnaissance s’agit-il quand on est au bureau ? 

 

La reconnaissance peut porter soit sur ce qu’est la personne. Il s’agit alors de signes de reconnaissance inconditionnelle ("je t’aime" / "je te déteste" en sont les extrêmes avec toutes les variantes et subtilités possibles entre les deux), soit porter sur ce que fait la personne, sur ses compétences. Il s’agit alors de signes de reconnaissance conditionnels.

C’est toute la différence entre "je t’apprécie" ou "j’apprécie ton travail". 

Le delta est plus flagrant dans le négatif : "je ne t’apprécie pas", ou "je n’apprécie pas ton travail"l sur ce sujet (toujours argumenter et circonstancier son propos dans le négatif). Vous le sentez bien, cela ne véhicule pas du tout le même message, et n’a pas la même portée.

On a tous expérimentés cet abus de langage, dans la sphère perso : prononcer un « t’es vraiment relou » à quelqu’un qu’on aime, alors que ce qui est relou est ce qu’il/elle vient de faire, cela n’a rien à voir avec ce qu’il est intrinsèquement. On utilise parfois, et c'est encore trop souvent, un signe de reconnaissance inconditionnel de manière abusive.

Le terrain du feedback ne couvre a priori pas la sphère de l’inconditionnel négatif. En effet, dire « Je te déteste » à un collaborateur, n’ouvre pas vraiment la discussion… 

cela dit, sous le coup de l’émotion, les mots peuvent parfois dépasser notre pensée. Dans ce cas, il est toujours temps de reformuler, d’argumenter et de spécifier son propos, afin de revenir sur le champ du conditionnel et laisser une place au dialogue.

Selon les cas, il est possible d’aller sur le terrain de l’inconditionnel positif, quand les personnes se connaissent depuis longtemps notamment. 

Une dernière façon de caractériser un signe de reconnaissance est le critère du verbal – non verbal : dans la sphère professionnelle, le terrain du non verbal est risqué, il donne lieu à supposition d'un sous-entendu, et interprétation de ce sous-entendu, il n'est à utiliser qu’en conscience des risques de mal entendu. Mieux vaut un feedback négatif maladroitement argumenté, qu’un regard noir qui en dit potentiellement long…

Voilà pour la typologie des signes de reconnaissance dont le feedback fait partie.

En résumé, le terrain du feedback couvre essentiellement les signes de reconnaissance verbaux, conditionnels, positifs et négatifs à condition d’être argumenté ! 

 

 

Une fois qu’on a dit tout ça, qu’est-ce qu’un vrai bon feedback peut changer ? Et comment l'argumenter ?

 

Un vrai bon feedback, permet de mieux collaborer car il crée les conditions pour que votre interlocuteur reçoive 100% ce que vous lui dites !  .. Et oui ça n’est pas parce que vous dites quelque chose à quelqu’un, que ce quelqu’un prend l’info et en tient compte…. !

Le feedback authentique diminue le risque que le message lui passe au-dessus de la tête, ou qu’il le « filtre » en atténuant, exagérant ou inversant carrément le sens de vos propos ! 

Si votre message est entendu et reçu, la relation évolue et la collaboration en sort grandie ! 

 

Voilà pour le pour quoi, abordons maintenant le comment.

Un feedback authentique répond à plusieurs caractéristiques : il est approprié, dosé, personnalisé, sincère et peut être argumenté.

 

Un feedback est approprié à la réalité de la personne et de la situation : par exemple donner un retour sur une tâche qui ne relève pas du cadre de la mission de la personne, voir qui relève de la mission d’une autre personne n’est pas approprié. Autre exemple faire un retour de manière cruciale,  sur un point de savoir être, alors que la personne n’a pas besoin d’être dans l’interaction au quotidien pour accomplir sa mission n’est pas approprié. 

 

Un feedback est dosé, il est adapté à la culture de la personne et l’intensité de la relation : par exemple formuler un retour avec distance alors qu’on travaille avec son interlocuteur depuis des années dans une belle complicité, peut provoquer de la défiance chez cet interlocuteur, qui va potentiellement filtrer le contenu de ce qui est dit.

Autre exemple, donner un retour bourré de sous-entendus ironiques/humouristiques à une personne qui culturellement est habituée à des messages clairs et directs et risqué. 

 

Un feedback est personnalisé, ciblé par rapport à la personne et contextualisé.

Par exemple, faire une généralité comme « j’ai beaucoup de mal avec les personnes qui » en croyant que son interlocuteur va comprendre qu’on fait allusion à lui/elle, est hors sujet, l’interlocuteur ne va pas se sentir concerné ou peu concerné, et ne va pas prendre le message.

De même faire un retour qui ne tient pas compte du contexte dans lequel l’interlocuteur a fait quelque chose, que ce contexte ait facilité ou compliqué la tâche en question, va faire que l’interlocuteur risque de relativiser le fond du message faute d’être contextualisé, et peut-être passer à côté de ce message.

 

Le feedback est sincère, il vient des tripes : et souvent si ça n’est pas le cas, le langage non verbal le signale à votre interlocuteur. Ne sous-estimez pas son intuition.

Il peut arriver que vous soyez missionné pour donner un feedback qui n’engage pas que vous, n’hésitez pas à préciser ce point. Le risque étant qu’intuitivement votre interlocuteur capte que vous n’êtes pas complètement en accord avec ce que vous dites et ne recevra par conséquent pas le message à 100%.

 

Le feedback est argumenté :

Quoiqu’il arrive l’argument et essentiel, cela permet de spécifier ce qui donne pleinement satisfaction ou déception, afin que l’interlocuteur sache où sont ses/les points d’amélioration et ait la main sur l’amélioration potentielle à apporter.

  

 

 

Toutes ces informations sont autant de clés de lecture pour vous permettre de réajuster le tir quand les mots dépassent votre pensée.

Nous sommes humains et donc imparfaits, cela étant dit il n’est jamais trop tard pour apprendre de son erreur. Ca n'est pas toujours intuitif, mais plus on le fait souvent plus cela devient facile.

Alors à chacun de s'observer faire au quotidien, avec indulgence, en s'aimant dans ses imperfections, et en restant vigilants à cette possibilité d’ajuster la portée de ce qu'on dit, à tous moments, dans le respect de soi et de l'autre. Une sorte d'amélioration continue de soi.

Bonne expérimentation !

 

 

 

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